의료기관 CS교육

Step.1 의료기관 서비스 기본

의료기관 서비스 기본 - 모듈, 세부교육내용, 학습방법, 학습시간으로 구성

모듈	교육 세부내용	학습방법	학습시간
서비스 마인드	의료기관 고객만족 경영 및 서비스의 이해 고객만족 의식 및 주인의식 함양	강의식 참여식	2H
서비스 응대매너	고객만족 친절 서비스의 기본 응대매너 습득 말투, 표정 등 고객 응대 시 중요한 내적 매너 체득화	강의식 참여식	2H
서비스 이미지메이킹	의료 서비스 인의 외형적인 이미지에 대한 중요성 의료 서비스 인의 이미지메이킹 전략	강의식 참여식	2H
전화응대매너	의료기관 전화응대의 특징, 필요성과 목적 파악 보이지 않는 기본 매너, 예약 및 문의 시 고객 응대법 강화 전화응대의 기본 프로세스 이해(통화의 시작/진행/종료)	강의식 참여식 실습식	2H
고객유형분석	올바른 응대를 위한 행동유형분석 이해 행동유형으로 보는 고객과의 서비스 대화법	강의식 진단식	2H

Step.2 의료기관 서비스 차별화

의료기관 서비스 차별화 - 모듈, 세부교육내용, 학습방법, 학습시간으로 구성

모듈	교육 세부내용	학습방법	학습시간
서비스 커뮤니케이션	서비스커뮤니케이션 스킬 습득 및 설득기법 상황에 따른 고객만족 서비스커뮤니케이션 전략 고객을 만족시키는 서비스 커뮤니케이션 음성연출	강의식 참여식 실습식	2H
고객접점 분석 및 전략	우리병원 서비스의 시스템화 및 표준화의 필요성 강조 서비스접점의 이해 및 접점 관리의 중요성 인식 고객 이동경로에 대한 MOT 접점 파악	강의식 참여식 실습식	2H
고객경험 기반 서비스 디자인	보이지 않는 서비스를 디자인하라! 서비스 차별화를 위한 고객경험 기반 서비스 디자인	강의식 참여식	2H
접점 별 고객응대	전문가의 도움에 따라 접점서비스 개선사항 도출 및 변화 실제 현장에서 발생되는 고객 접점 시나리오 도출하기 MOT 접점 별 시나리오를 통한 실전 롤플레잉	강의식 참여식 실습식	2H

Step.3 의료기관 서비스 집중

의료기관 서비스 집중 - 모듈, 세부교육내용, 학습방법, 학습시간으로 구성

모듈	교육 세부내용	학습방법	학습시간
충성 고객을 만드는 전략	고객감동으로 이끄는 환자 유형별 특성 파악하기 CS Leader가 들어야 할 고객의 소리! 고객충성도 향상 방안모색	강의식 참여식 실습식	2H
불만고객 응대법	컴플레인의 원인과 불만고객 이해하기 똑똑하게 불만고객을 응대하는 방법 불만고객 사전예방 전략 수립	강의식 참여식 실습식	2H

Step.4 의료기관 서비스 심화[관리자]

의료기관 서비스 심화 - 모듈, 세부교육내용, 학습방법, 학습시간으로 구성

모듈	교육 세부내용	학습방법	학습시간
서비스 Vision & Mission	고객만족경영을 위한 우리만의 비전설립 고객과 하나되는 우리병원 서비스 캠페인!	강의식 참여식	2H
관리자 리더십 향상	직원 업무에 대한 명확한 인식 및 관리자로서의 역량체크 고객만족 경영을 위한 똑똑한 관리자 리더십 향상기법	강의식 참여식	2H
CRM분석 및 서비스 혁신	CRM 환경분석 및 CRM목적 설정 기간별 CRM 목표 수립 CRM 솔루션 구축 단계 및 활용방안/전략수립	강의식 참여식 실습식	2H
병원 PR 전략	의료 마케팅의 이해 및 중요성 팡팍 병원 PR전략 수립하여 병원 이미지 제고 도모 타 병원 사례를 통한 우리병원이 PR개선점 파악	강의식 참여식 사례식	2H
자기경영을 위한 셀프리더십	가치 있는 삶을 위한 개인의 비전과 전략 수립 성공적인 셀프리더를 위한 목표 수립을 통한 자존감 회복	강의식 참여식	2H
스트레스 및 감정관리	스트레스가 우리 병원 조직원 들에게 주는 영향 파악 스트레스 및 감정관리를 통한 직원 사기 증진에 도모	강의식 참여식	2H