CS교육

서비스 기본교육

서비스 마인드
  • 작지만 강력한 CS : 진심이 담긴 서비스를 위한 긍정마인드 형성
  • 친절한 병원과 친절하지 않은 병원 사례” 공유
  • 병원서비스 트렌드 및 근무 태도로 인해 변화되는 병원 분위기
  • 사례를 통한 ‘업무에 대한 생각’, ‘환자에 대한 생각’, ‘서비스에 대한 생각‘ 나누기
  • 병원을 방문해주는 환자들에게 주는 서비스 첫인상 및 서비스 특성을 고려한 질 향상 방안
고객경험 관리시대, 병원서비스의 트렌드 및 인식
  • 병원은 이제 고객경험관리시대, 고객경험관리사례VS 타 병원의 고객경험관리 사례
  • 환자를 파악하는 것이 왜 중요할까? 불만을 야기시키지 않는 환자유형분석의 필요성
  • 우리병원을 찾는 환자의 유형 파악하여 응대하는 스킬 향상
친절 서비스 응대
  • T.P.O에 맞는 자세, 안내, 관심표현으로 병원고객에게 긍정적 인신 심어주기
  • 첫인상의 힘: 부서별 각 접점에서의 병원을 찾는 고객들에게 신뢰감과 호감주기
  • 행동의 힘: 세련되고 정중한 고객응대 기본자세 및 안내 동작 3point 실습
  • 고객만족을 위한 친절한 언어 습관 및 경청 실습

고급 서비스 심층 과정

직원 애사심 향상
  • 병원 업무의 ‘반복’을 ‘반전’으로 만드는 애사심 사례
  • 시대는 변한다! 우리의 고객도 변한다. 서비스 현 주소
  • 병원직원들과 즐겁게 일하는 환경 만들기 위한 노력
API 진단 메이킹
  • 병원을 찾는 고객들에게 신뢰감과 호감을 주는 이미지
  • 단정한 용모를 위한 헤어스타일 1:1 코칭 및 복장 컨설팅
  • API 이미지 진단을 통한 개개인 이미지메이킹 코칭
서비스 감정조절
  • 원 업무를 ‘노동’이 아닌‘ 놀이’로 만드는 기술
  • 서비스 감정노동의 현실 및 대처 방안 토의
  • 스트레스가 아닌 내가 선택한 나의 일을 해나가는 아름다운 과정

고객접점 매뉴얼 코칭

고객접점 코칭과정은

  • 고객접점의 개념과 유래에 대해 이해합니다.
  • 우리 기업의 MOT 사이클 분석을 통해 고객 기대사항을 도출합니다.
  • MOT 사이클에 따른 고객 응대연습을 통해 실전 적용력을 높입니다

고객접점 코칭과정의 기대효과

  • 고객 접점의 중요성과 우리의 M.O.T 분석으로 고객에게 기억되는 순간을 파악할 수 있습니다.
  • 고객 접점 별 응대 능력 향상을 통해 고객 만족과 충성도를 이끌어낼 수 있습니다.

개원병원컨설팅

급변하는 의료환경 변화에 다른 우리 병원만의 차별화된 CS고객만족 프로그램 개발
맞춤식 교육진행으로 개별적 강점을 최대한 활용, 부족한 부분에 대한 보완, 지속적인 충성고객 유지 및 신규고객을 확보함으로써 우리의원의 지속적인 성장과, 수익창출! 고객만족 경영 실천 과정입니다.

고객접점 코칭과정은

  • 병·의원운영방안 및 역할기능 등을 명확하게 한다.
  • 어떤 고객을 대상으로 진료할 것인지 결정한다.
  • 같은 진료 과목이더라도 어떤 진료를 할 것인지에 대해 구체화한다.
  • 사업투자에 대한 자금을 줄여 효과적인 계획을 수립한다.

교육개발과정

  • 전문 모니터 요원의 모니터 실시(병원의 정확한 분석 및 진단)
  • 서비스 매뉴얼 개발(진단을 통한 CS 표준화 작업)
  • CS교육 실시(현장 지도 교육과정or특강 진행)
  • 사후 모니터 관리CRM(메뉴얼에 따른 표준서비스 응대 평가 및 개선방안제시
  • Level-up과정(CS정착과정) 미흡한 부분의 개선방안 제시 및 사후테스트 .R/P

현장 모니터링

본 과정은 고객의 눈으로 서비스 현장을 투어하며, MOT 접점을 분석하여, 보다 편리하고 체계적인 서비스를 제공하기 위해, 고객의 시선에서 병원을 체크하고 코칭하는 과정입니다. 사람과 사람사이를 좁힐 수 있는 문제점을 정확히 진단하고 피드백 함으로써 우리의 수준을 정확히 인지하고 우리병원만의 맞춤식 교육을 통해 내원하는 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 한국인재개발원의 특별한 관리체계를 경험 하실 수 있습니다.

모니터링 기대효과

진행모니터링 평가
  • 서비스 품질 평가
  • 현 문제점 및 개선 도출
  • 접점별 진료 프로세스 점검
  • 고객 응대(CS점검)
  • 고객 만족 시스템 진단
모니터링 후 기대효과
  • 서비스 품질 향상
  • 고객만족경영 시스템 구축
  • 문제점 개선 전략 수립
  • 서비스 마인드 함양
  • 고객만족도,체감도 상승
  • CRM을 통한 고객관리

의료인증 교육

본 과정은 고객의 눈으로 서비스 현장을 투어하며, MOT 접점을 분석하여, 보다 편리하고 체계적인 서비스를 제공하기 위해, 고객의 시선에서 병원을 체크하고 코칭하는 과정입니다. 사람과 사람사이를 좁힐 수 있는 문제점을 정확히 진단하고 피드백 함으로써 우리의 수준을 정확히 인지하고 우리병원만의 맞춤식 교육을 통해 내원하는 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 한국인재개발원의 특별한 관리체계를 경험 하실 수 있습니다.

의료인증교육 - 구분, 주제, 내용으로 구성
구분 주제 내용
의료인증 맞춤교육 규정집 착수교육 • 병원에 맞는 우리병원만의 규정집 제작을 위한 부서별 사전체크
• 신규병원 : 규정집 제작
• 해당주기 인증 해당병원 : 규정집 검토
규정집 검토교육 • 해당주기 인증을 위한 규정집 검토1:1 교육진행
• 지표관리 진행
필수교육 • 강사 파견 진행 or 원격 교육 진행
QI 경진대회 • 인증에 맞는, 우리병원에 맞는 QI 교육진행 (3~ 4강)
- 첨부 프로그램 참고
집체교육진행 • 의료인증 OJT
• 요양병원 환자분류교육
• 관리자 교육
• 5대 필수교육 및 법정교육 진행
- 개인정보, 성희롱예방교육, 장애인식, 아동폭력신고의무자교육, 그 외 진행되어야 하는 교육 추가진행
모의인증컨설팅 • 1박 2일 진행 (1일째 진행 후 2주 뒤 2일째 진행하는 방식)
• 최종보완 – 수정 – 점검
인증 후 사후관리 시스템 • 인증 후 매년 실시하는 자체조사 및 점검지원
• 중간현장점검 대비 강사파견 점검
• 보험청구 특강(해당부서 담당자 및 임원진교육)
- 삭감요인 분석 및 손해 보지 않는 청구의 기본
• 매년 법정의무교육 실시(자료제공)